"Dzwoniłam do fundacji i powiedzieli, że nie pomogą". To zdanie widział chyba każdy, kto choć trochę interesuje się działalnością organizacji pomagających zwierzętom. Czasem pojawia się w lokalnej grupie, czasem pod postem o znalezionym zwierzęciu, czasem w komentarzu napisanym z wyraźnym oburzeniem, a czasem w opowieści przekazywanej dalej przez kilka kolejnych osób, z których żadna nie uczestniczyła w rozmowie, ale po dwóch godzinach wszyscy już doskonale wiedzą, że "fundacja odmówiła", "fundacja olała", "fundacja nie chciała pomóc" albo, w wersji najbardziej dramatycznej, "fundacja kazała zostawić zwierzę na pastwę losu".

Problem zaczyna się wtedy, kiedy ma się możliwość poznania drugiej strony takiej historii, bo bardzo często okazuje się, że rozmowa wyglądała zupełnie inaczej niż jej późniejsze streszczenie. "Fundacja odmówiła przyjęcia zwierzęcia" może oznaczać, że organizacja poinformowała o braku wolnego miejsca, ale jednocześnie zaproponowała pomoc w ogłoszeniu, podała kontakt do innych miejsc albo zasugerowała konkretne rozwiązanie. "Fundacja nie chciała pomóc choremu zwierzęciu" bywa skrótem od sytuacji, w której poproszono właściciela, żeby najpierw pojechał do lekarza weterynarii, ponieważ bez diagnostyki nie było wiadomo, z czym właściwie organizacja ma do czynienia. Z kolei "nie pozwolili mi adoptować" czasem oznacza po prostu, że ktoś nie chciał spełnić podstawowych warunków adopcji.

I właśnie to wydaje nam się ciekawsze niż samo stwierdzenie, że ludzie czasami kłamią, ponieważ w wielu przypadkach oni wcale nie muszą mieć poczucia, że kłamią. Człowiek bardzo łatwo porządkuje wydarzenia w taki sposób, żeby nadal pozostawać w nich osobą rozsądną, działającą w dobrej wierze i niesłusznie potraktowaną, natomiast informacje, które komplikują ten obraz, z czasem stają się mniej ważne.

Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Ktoś chce oddać zwierzę i dzwoni do organizacji z przekonaniem, że najważniejszą rzeczą jest jak najszybsze przekazanie go pod opiekę fundacji. Słyszy jednak, że obecnie nie ma wolnego miejsca, ale może wysłać zdjęcia i opis, organizacja może pomóc w przygotowaniu ogłoszenia, spróbować znaleźć dom tymczasowy albo wskazać inne miejsca, do których warto się zgłosić. Z punktu widzenia organizacji była to rozmowa, podczas której zaproponowano kilka możliwych form pomocy, ale z punktu widzenia osoby dzwoniącej najważniejsza informacja była jedna: zwierzę nie zostało przyjęte. I właśnie ta informacja bardzo łatwo staje się później całą historią.

Duża część takich nieporozumień wynika również z tego, że obie strony zupełnie inaczej rozumieją słowo "pomoc". Dla osoby zgłaszającej problem pomoc często oznacza wykonanie konkretnej rzeczy, której ona w danym momencie oczekuje: przyjęcie zwierzęcia, opłacenie leczenia, odebranie go z domu, znalezienie nowego opiekuna albo wyrażenie zgody na adopcję na takich warunkach, jakie sama uważa za wystarczające. Organizacja natomiast może rozumieć pomoc znacznie szerzej i zaproponować poradę, konsultację, pomoc w ogłoszeniu, skierowanie do lekarza, wskazanie innej organizacji albo rozwiązanie, które wymaga również działania ze strony osoby zgłaszającej.

Jeżeli te dwa znaczenia się rozmijają, bardzo łatwo powstaje poczucie, że pomocy nie było wcale. Człowiek nie dostał tego, czego oczekiwał, więc nie uznaje za pomoc niczego, co zaproponowano zamiast tego.

Działa tu jeszcze jeden mechanizm. Ludzie po prostu nie lubią opowiadać historii, w których sami wypadają źle albo przynajmniej nie najlepiej. O wiele łatwiej powiedzieć, że fundacja "robiła problemy", niż przyznać, że nie chciało się spełnić warunków adopcji. Łatwiej powiedzieć, że "kazali jeździć po weterynarzach", niż wyjaśnić, że zwierzę było chore i ktoś poprosił o podstawową diagnostykę. Łatwiej opowiedzieć, że "czepiali się mieszkania", niż przyznać, że problemem był niezabezpieczony balkon, przewody albo warunki, które organizacja uznała za niebezpieczne.

Ten mechanizm nie dotyczy zresztą wyłącznie fundacji. Działa dokładnie tak samo w konfliktach rodzinnych, w pracy, w sporach sąsiedzkich czy przy reklamacjach. Kiedy opowiadamy komuś o konflikcie, niemal zawsze porządkujemy wydarzenia w taki sposób, żeby nasze zachowanie miało sens, a zachowanie drugiej strony wydawało się mniej zrozumiałe. Część szczegółów podkreślamy, inne pomijamy, jeszcze inne przedstawiamy trochę inaczej, bo z naszej perspektywy są mniej istotne.

W przypadku organizacji pomagających zwierzętom jest jednak dodatkowy problem: jedna taka historia może bardzo szybko zacząć żyć własnym życiem. Wystarczy publiczny wpis, kilka komentarzy i udostępnień, a po chwili setki osób oceniają zachowanie organizacji na podstawie jednego zdania, które samo w sobie nie mówi właściwie nic poza tym, że autor nie dostał tego, czego oczekiwał.

Internet bardzo sprzyja takim skrótom, bo jedno zdanie zawsze wygrywa z długim wyjaśnieniem. "Fundacja odmówiła pomocy" jest komunikatem prostym, emocjonalnym i natychmiast zrozumiałym. Odpowiedź, że organizacja miała komplet miejsc, kilka zwierząt wymagających leczenia, nie mogła przyjąć kolejnego bez badań, a mimo to zaproponowała inne rozwiązania, jest znacznie mniej atrakcyjna, bo wymaga przeczytania kilku zdań i zaakceptowania, że sytuacja może nie mieć jednej oczywistej winnej strony.

Jest w tym jeszcze jedna rzecz, o której rzadko się mówi. Organizację społeczną niezwykle łatwo obrzucić błotem, a bardzo trudno to błoto później zmyć. Wystarczy jedno zdanie napisane pod publicznym postem: "nie chcieli pomóc", "robią problemy", "zadają idiotyczne pytania" albo "wcale nie zależy im na adopcjach". Autor takiego komentarza po minucie wraca do swojego dnia, natomiast organizacja zostaje z nim na długo.

Dla małej fundacji czy stowarzyszenia dobre imię nie jest kwestią próżności ani marketingowego wizerunku. Bardzo często jest jednym z niewielu naprawdę cennych zasobów, jakie taka organizacja posiada. To dzięki zaufaniu ludzie powierzają jej zwierzęta, adoptują od niej, przekazują pieniądze, przynoszą karmę, zgłaszają się na wolontariat, oferują domy tymczasowe i podejmują współpracę. Jedna nieprawdziwa albo mocno podkoloryzowana historia może więc uderzać nie tylko w ludzi prowadzących organizację, ale pośrednio również w zwierzęta, którym ta organizacja ma pomagać.
Największy problem polega na asymetrii. Oskarżenie mieści się w jednym zdaniu i czyta się je w kilka sekund, natomiast jego sprostowanie wymaga pokazania ankiety, historii wiadomości, dat, procedur i całego kontekstu. Co więcej, część osób przeczyta zarzut, ale nigdy nie wróci już po wyjaśnienie. Ktoś zapamięta nazwę organizacji, ktoś powtórzy historię dalej, a po kilku takich przekazaniach może już nawet nie być wiadomo, od czego sprawa się zaczęła. Zostanie tylko ogólne wrażenie, że "z tą fundacją coś jest nie tak".

Nie oznacza to oczywiście, że organizacje zawsze mają rację. Fundacje potrafią komunikować się fatalnie, odpowiadać opryskliwie, nie oddzwaniać i ignorować wiadomości. Potrafią też stawiać przesadne wymagania albo zachowywać się tak, jakby sam fakt pomagania zwierzętom dawał im monopol na rację. Organizacje tworzą ludzie, więc występują w nich dokładnie te same problemy, które występują wszędzie indziej, a logo fundacji na zdjęciu profilowym nie czyni nikogo automatycznie rozsądnym czy uczciwym.

Warto jednak odróżnić sytuację, w której organizacja rzeczywiście odmówiła pomocy albo zachowała się niewłaściwie, od sytuacji, w której po prostu nie zgodziła się zrobić dokładnie tego, czego od niej oczekiwano. Bardzo często człowiek zgłasza się już z gotowym rozwiązaniem swojego problemu i tak naprawdę nie pyta: "co możemy zrobić?", lecz mówi: "zróbcie to w taki sposób". Jeżeli odpowiedź brzmi "nie możemy", "nie teraz", "najpierw trzeba zrobić coś innego" albo "możemy pomóc, ale inaczej", odbiera to nie jako próbę znalezienia rozwiązania, lecz jako odmowę.

Kiedy więc czytam kolejny wpis zaczynający się od słów "dzwoniłam do wszystkich fundacji i nikt nie chciał pomóc", coraz mniej interesuje nas samo oskarżenie, a coraz bardziej to, co wydarzyło się pomiędzy telefonem a napisaniem tego zdania.

Bo dopiero wtedy można uczciwie odpowiedzieć na pytanie, czy naprawdę nikt nie chciał pomóc, czy może pomoc po prostu nie wyglądała tak, jak ktoś wcześniej sobie wyobraził.